Buku ini ditulis berdasarkan pengalaman lapangan
(praktik) yang telah dilakukan selama bertahun-tahun dan disandingkan dengan
teori-teori yang berkaitan dengan bidang ilmu pelayanan. Kajian teori diambil
dari buku Manajemen Sumber Daya Manusia dan Manajemen Pemasaran, terutama yang
berkaitan dengan perilaku, sikap, dan motivasi manusia. Intinya adalah
bagaimana manusia sebagai pelayan (karyawan) dan yang dilayani (pelanggan)
berinteraksi, sehingga masing-masing pihak memperoleh kepuasan dan keuntungan
atas layanannya. Isi buku ini dibuat selengkap mungkin dengan bahasa dan contoh
yang mudah dipahami. Kemudian beberapa kalimat sengaja dibuat berulang ulang
dengan tujuan terus diingat dan dipahami. Istilah yang digunakan untuk
pelanggan memiliki arti yang sama dengan nasabah atau konsumen. //ir
