Tema sentral buku ini adalah membangun layanan prima dalam sebuah organisasi. Layanan (service) bukan saja bermanfaat sebagai pelengkap produk yang ditawarkan, namun juga merupakan kunci diferensiasi setiap perusahaan. Meminjam konsep The Flower of Services rumusan almarhum Christopher Lovelock, layanan bisa dianalogikan sebagai delapan daun bunga yang melekat pada etiap penawaran produk: Informasi, konsultasi, order taking, hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan pembayaran. Dengan demikian, isu-isu berkenaan dengan layanan, seperti kualitas layanan (sevice quality), merupakan faktor krusial bagi setiap perusahaan, apapun bentuk produk yang dihasilkan. Secara spesifik, buku ini mengulas topik-topik seperti: Memahami dimensi dan dinamika layanan; Merancang dan menyampaikan layanan; Mengukur dan mengelola kualitas layanan; Menyelaraskan permintaan dan penawaran layanan; dan Mengelola dan mengukur kepuasan pelanggan. Buku ini relevan dan bermanfaat sebagai acuan para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya upaya membangun layanan prima dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun non-bisnis.//yn
