Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan menganalisa strategi program Customer Relationship Management (CRM) Hotel Inna Garuda Malioboro Yogyakarta dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis deskriptif diperoleh adanya tahap-tahap dalam strategi customer relationship management yang dilaksanakan oleh Hotel Inna Garuda yaitu: (1) Acquisition, (2) Enchance, dan (3) Retain. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hotel Inna Garuda telah menjalankan program-program customer relationship management sesuai dengan tahapan yang ada, pelanggan berpendapat bahwa mereka merasa puas dengan program-program customer relationship management Hotel Inna Garuda Malioboro, dan adanya keberhasilan dari program-program strategi customer relationship management dapat diterima baik oleh pelanggan sehingga tercapailah kepuasan. //yn

Sumbangan dari sdri. Threanekke Octaplantarica, PS. Manajemen Informasi dan Komunikasi, lulus tahun 2016, skripsi diterima tanggal 24-08-2016, jumlah 2 eksemplar